Cursos disponíveis

Etiqueta e Postura em Help Desk e Service Desk

(13 videoaulas - 01h05min) 

Técnicos no primeiro emprego muitas vezes desconhecem as regras corporativas para ter uma carreira bem-sucedida.

Este curso apresenta em 13 aulas comportamentos para evitar conflitos e que muitas vezes são desconhecidos do técnico que nunca trabalhou antes. Explica normas de vestuário, uso de e-mail e whatsapp, recomendações quando em posse de celulares e tablets da empresa, como se portar em reuniões e outros avisos e conselhos. Um treinamento rápido de  pouco mais de uma hora com videoaulas curtas de 4 a 5 minutos, o técnico estará melhor preparado ao final para lidar com clientes, colegas e chefes.

Técnicas de Comunicação para Help Desk e Service Desk

(15 videoaulas - 01h12min) 

O analista de suporte técnico é muito mais do que um atendente de call center.

Na sua atividade ele enfrenta desafios de diagnóstico e prognóstico, mas em geral, sua maior dificuldade está em convencer o usuário a realizar as orientações adequadas, além de conseguir "amenizar" os ânimos devido à angústia e aflição que geralmente os usuários enfrentam. Neste curso estão expostas técnicas confirmadas na prática, com embasamento na psicologia e na economia comportamental.

Seleção de Colaboradores para Help Desk e Service Desk

(22 videoaulas - 01h33min) 

Contratar bem um colaborador é garantia que evitar incômodos no futuro. Quando uma seleção é malfeita, há perda de produtividade e altos custos que prejudicam o desempenho da empresa.

Um bom gestor de suporte precisa aprender a definir um Perfil de Competências para identificar claramente o que o candidato precisa apresentar para se qualificar para a vaga. O curso mostra todo o roteiro passo a passo, desde a seleção de currículos, entrevista coletiva, teste psicotécnicos até a parte mais importante: a entrevista individual, onde são testadas as capacidades do candidato, além da investigação do seu passado para ver se os comportamentos se ajustam à função.

Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk

(34 videoaulas - 04h34min) 

Produtividade em centros de suporte é um conceito dos mais importantes. A capacidade de atender mais usuários e chamados com a mesma equipe, faz com que esta se valorize cada vez mais. Usuários atendidos em um tempo menor sentem mais satisfação com o centro de suporte. Uma base de conhecimento bem organizada, pensada em detalhes, oferece tal oportunidade. 

Assista neste curso os benefícios dela, arquitetura da informação, manual de estilo, como administrar a base de conhecimento, as resistências, quando vídeos são bem-vindos, monitoração de e ferramentas recomendadas.

Métricas para Help Desk e Service Desk

(23 videoaulas - 04h49min) 

Vários vídeos explorando conceitos como: por que utilizar métricas; como adotar a linguagem do negócio; quais as principais resistências a métricas e como lidar com as mesmas; conceitos básicos de estatística como dispersão, amplitude e correlação; debate sobre mais de 30 métricas mais comuns; como trabalhar a melhoria contínua e como iniciar.

Mais de 4,5 horas de informação divididas em pequenos vídeos de 12min, em média.

Pesquisa de Satisfação em Help Desk e Service Desk

(10 videoaulas - 01h32min) 

Vídeos explorando conceitos como: quais os benefícios e vantagens de realizar pesquisa de satisfação, um dilema raramente enfrentado pelos gestores de suporte, quais os métodos de pesquisa mais comuns, ferramentas e uma série de dicas e alertas para armadilhas sobre o tema.

Implantação de Help Desk e Service Desk

(41 videoaulas - total de 05h12min)

Dezenas de vídeos para quem deseja organizar (ou reorganizar) seu centro de suporte técnico.

Aborda questões como qual deve ser o foco do supervisor, inclui exposição e debate sobre os principais processos a serem estabelecidos, como Catálogo de Serviços, Gerenciamento de Chamados, Base de Conhecimento, Pesquisa de Satisfação e outros.  Apresenta dicas ao final sobre como contratar tecnologia para a área, obter melhoria contínua, oferecer autoatendimento e efetivar marketing do departamento de suporte.