(15 videoaulas - 01h12min) 

O analista de suporte técnico é muito mais do que um atendente de call center.

Na sua atividade ele enfrenta desafios de diagnóstico e prognóstico, mas em geral, sua maior dificuldade está em convencer o usuário a realizar as orientações adequadas, além de conseguir "amenizar" os ânimos devido à angústia e aflição que geralmente os usuários enfrentam.

Neste curso estão expostas técnicas confirmadas na prática, com embasamento na psicologia e na economia comportamental.

(34 videoaulas - 04h34min) 

Produtividade em centros de suporte é um conceito dos mais importantes.

A capacidade de atender mais usuários e chamados com a mesma equipe, faz com que esta se valorize cada vez mais.

E não só isso: é a garantia da produtividade na outra ponta: os usuários. Quando eles conseguem ser atendidos em um tempo menor, sem esperas, sem erros, podendo retornar ao trabalho de imediato após um problema ou dúvida com a tecnologia que utilizam, é condição essencial para a sua satisfação com o centro de suporte.

Uma base de conhecimento bem organizada, pensada nos mínimos detalhes, oferece tal saída.

Neste curso você aprende os benefícios para usuários e centro de suporte, questões sobre arquitetura da informação para facilitar o acesso à solução, uma recomendação de manual de estilo, como administrar a base de conhecimento, lidar com as resistências, saber onde vídeos são bem-vindos ou não, como monitorar o uso da base, até ferramentas recomendadas.

(10 videoaulas - 01h32min)