Conceitos de Gamification em Help Desk e Service Desk
(9 videoaulas - 01h15min)
Gamification é a aplicação das estratégias dos jogos nas atividades do dia a dia, com o objetivo de aumentar o engajamento dos participantes, sejam eles usuários/clientes ou analistas de suporte.
Todo jogo tem um objetivo que precisa ser cumprido e, para isso, os jogadores precisam superar obstáculos e seguir suas regras.
A psicologia por trás de um projeto de Gamification revela que existem vários aspectos motivadores para ações do ser humano como dinheiro, competição, desafios, superação e outros.
Curso obrigatório para quem deseja iniciar o projeto dessa natureza em seu ambiente.
Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk
(34 videoaulas - 04h34min)
Produtividade em centros de suporte é um conceito dos mais importantes. A capacidade de atender mais usuários e chamados com a mesma equipe, faz com que esta se valorize cada vez mais. Usuários atendidos em um tempo menor sentem mais satisfação com o centro de suporte. Uma base de conhecimento bem organizada, pensada em detalhes, oferece tal oportunidade.
Assista neste curso os benefícios dela, arquitetura da informação, manual de estilo, como administrar a base de conhecimento, as resistências, quando vídeos são bem-vindos, monitoração de e ferramentas recomendadas.
Métricas para Help Desk e Service Desk
(23 videoaulas - 04h49min)
Vários vídeos explorando conceitos como: por que utilizar métricas; como adotar a linguagem do negócio; quais as principais resistências a métricas e como lidar com as mesmas; conceitos básicos de estatística como dispersão, amplitude e correlação; debate sobre mais de 30 métricas mais comuns; como trabalhar a melhoria contínua e como iniciar.
Mais de 4,5 horas de informação divididas em pequenos vídeos de 12min, em média.
Pesquisa de Satisfação em Help Desk e Service Desk
(10 videoaulas - 01h32min)